Support Symantec : des techniciens à l'arrache ?

Qui est Symantec ?

Rien de moins qu'un gros éditeur de logiciels de sécurité, dont le plus connu est très certainement Norton Antivirus puisque celui-ci est livré par défaut avec nombre d'ordinateurs. Symantec propose à la fois des produits pour les particuliers et les professionnels, depuis l'antivirus de base jusqu'à la suite de sécurité complète. A côté du produit, on trouve un service support qui est réputé pour son sérieux et sa disponibilité (mail, discussions en ligne...).

En bref : un poids lourd parmi les éditeurs de logiciels.

Qu'est ce qui se passe ? 

C'est bel et bien la question que se posent plusieurs personnes ! Alors que le support était considéré comme très fiable, les bizarreries se multiplient et quelques personnes relaient des réponses étranges. 

Ainsi,  plusieurs clients ont eu des "solutions" quelque peu surprenantes de la part des techniciens. L'un d'eux demandant comment supprimer un virus qui avait été mis en quarantaine (l'expression est claire) s'est vu répondre qu'il fallait absolument demander une prestation supplémentaire payante avec un consultant pour résoudre le problème... De même, un utilisateur ayant un souci d'installation avec un des logiciels de la firme a obtenu le droit de demander l'intervention d'un consultant, pour une prestation facturée plus cher que le logiciel lui-même. 

Pour ce dernier, l'histoire va un peu plus loin : devant son refus de payer une prestation supplémentaire, on lui aurait répondu.... qu'il n'avait acheté que le logiciel et ses mises à jour. Et non une garantie que l'antivirus s'installerait bien. On entre dans la quatrième dimension.

Ca aurait pu s'arrêter là, mais...

... mais l'utilisateur en question n'est visiblement pas du genre à se laisser piétiner. Il va donc enregistrer toutes les traces de l'échange au cas où, et aller demander de l'aide sur le forum que l'éditeur a ouvert à l'occasion de la sortie du produit. Il aura fallu moins d'une heure pour avoir une réponse à son problème, de la part d'un parfait inconnu nullement employé de Symantec. Suite à cet échange, la société a confirmé qu'il s'agissait bien d'une erreur du technicien, qui aurait pu répondre à la question dès le début (la marche à suivre était claire). Promesses de formations plus approfondies, points avec les managers, tout est bien qui finit bien. Fin de l'histoire, donc ? Non.

Car le problème est revenu. Ce qui n'est pas un souci en soi. Le vrai problème, c'est que le second technicien que l'utilisateur a eu au bout de la connexion a "juste" utilisé un logiciel tiers en le présentant comme un logiciel interne. Ca commence à faire beaucoup, surtout dans la même journée ! Par la suite, Symantec confirmera que le technicien n'avais pas à faire ce genre de manipulations, surtout que l'éditeur possède ses propres outils.

Et maintenant ? 

Le problème original est résolu. Il aura fallu tout de même passer par deux techniciens, dont un qui propose une prestation plus chère que le produit et l'autre utilisant des ressources externes à la société en les présentant comme des outils internes. Un joli petit cafouillage, surtout pour une société aussi grosse dont dépendent nombre de particuliers et d'entreprises. Symantec a donc assuré une nouvelle fois que le cas ne se reproduirait plus. On l'espère !